[Entrevista]: O cliente como norte de todas as estratégias - Blog do RH
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[Entrevista]: O cliente como norte de todas as estratégias

Um dos maiores estrategistas globais em customer success, Mateus Pestana, explica a importância de priorizar o cliente.

Mirar as estratégias no sucesso do cliente – como a Metadados vem fazendo – é um caminho sem volta para qualquer negócio que deseja prosperar. A opinião é de Mateus Pestana, que figura na lista dos 100 maiores estrategistas globais em Customer Success (CS). Ele é CEO & Co-Fundador da SenseData, empresa que é pioneira na temática no Brasil.

 Pestana explica que Customer Success é uma estratégia de negócios que surgiu com toda a transformação digital que vem crescendo nas empresas. “É a estratégia de gestão de clientes mais utilizada pelas empresas inovadoras. No fundo, o que está em foco é: qual é o objetivo do seu cliente ao contratar o seu serviço ou seu produto e como você consegue fazer com que ele atinja esse objetivo da maneira mais fácil e rápida possível. CS é um meio para gerar a experiência mais adequada possível para o seu cliente com o máximo de resultado desejado”, explica.

Para uma empresa construir uma estratégia voltada para a satisfação, Pestana ressalta que o mais importante inicialmente é mapear o sucesso do cliente, ou seja, perceber o que é fundamental para ele. “O segundo ponto é ter em mente que CS é uma transformação da empresa como um todo. Customer Success é acima de tudo uma filosofia corporativa, é você deixar de ser centrado em bussiness, em negócio, e passar a ser centrado no cliente. Essa transformação envolve a empresa como um todo.

Depois de entender o que é sucesso para o seu cliente, você desenha métricas, indicadores, processos, áreas, estruturas com foco nisso. Não é uma tarefa rápida, mas é um investimento que se paga no médio e longo prazo. Não é à toa que as empresas que mais crescem no mundo têm essa estratégia como foco do seu negócio”, resume.