Feedback: o que é e exemplos de como fazer na sua empresa

Feedback é uma resposta fornecida como forma de avaliação e desenvolvimento a pessoas, empresas, equipes e colaboradores. Dentro de uma corporação, existem diferentes tipos de feedbacks que têm o objetivo de fornecer uma análise sobre determinada tarefa, resultado ou desempenho de execução.

A prática do feedback de forma correta e integrante de uma gestão de pessoas, pode ser um fator propulsor de crescimento, já que incentiva os colaboradores a melhorarem de acordo com o esperado pela gestão e, assim, desenvolver equipes mais produtivas e alinhadas com os objetivos da empresa. De outro lado, é também uma ferramenta que possibilita o desenvolvimento de líderes quando estes se propõem a receber um feedback de um liderado. Num processo maduro, todos ganham.

Neste cenário, adotar o feedback é uma alternativa que a área de Recursos Humanos pode e deve incentivar, podendo estar atrelada à avaliação de desempenho da corporação, promovendo o crescimento de todos.

Por entendermos o quão importante é a prática do feedback, independentemente da forma adotada pela empresa, nós, da Metadados — empresa que desenvolve um completo Sistema para RH — produzimos este conteúdo para que você entenda mais sobre o assunto e a sua importância para o crescimento e sucesso da sua empresa.

Feedback: o que é?

Feedback nada mais é do que uma resposta dada a um estímulo como uma maneira de desenvolver pessoas e reforçar ou corrigir determinadas atitudes. Na sua tradução do inglês para o português, feedback representa a junção de feed (alimentar) e back (de volta). Isto é, o ato de realimentar, dar resposta a uma ação, atitude ou comportamento.

No dia a dia, esta prática serve como uma lupa focada em algo que tenhamos realizado para que seja possível compreender os pontos fortes e fracos dessa ação. Assim, poderemos identificar os ajustes necessários, revendo os pontos negativos e reforçando os positivos. O feedback é, objetivamente, uma ferramenta capaz de salientar comportamentos e ações do presente para construir um futuro melhor e com mais resultados. Ainda, é importante que haja constância e precisão nesta prática, de nada adianta dar um feedback sobre uma ação que aconteceu seis meses atrás ou fazê-lo uma vez ao ano.

Mas o feedback não se limita apenas às pessoas. Ele pode acontecer de clientes para a empresa, por exemplo. E, da mesma forma, auxiliará a corporação identificar o desempenho esperado e o desempenho real, gerando oportunidades de melhorias.

Dessa maneira, é preciso deixar claro que feedback não é sobre opinião, sentimento ou emoção, mas sobre um retorno acerca de um comportamento com base em parâmetros claros e objetivos. Feedback é sobre desempenho, conduta e resultados. A prática visa ajudar pessoas e empresas a melhorarem seu desempenho e performance por meio de dados e orientações que permitam reposicionar suas ações com mais eficiência. 

Feedback: importância para a empresa e para o colaborador

A prática do feedback auxilia pessoas e empresas a crescerem. Do ponto de vista corporativo, saber a opinião do cliente acerca dos produtos e serviços entregues pela empresa é o primeiro passo para o aprimoramento. O segundo, é ouvir o cliente interno, isto é, os colaboradores.

Para ter essa resposta dos clientes externos, muitas empresas já utilizam pesquisas, mas se você quer iniciar agora e não sabe como organizar uma pesquisa, você pode coletar feedbacks até mesmo em ligações informais com seus clientes.

Já para os clientes internos, a primeira conclusão que o feedback pode trazer é que ouvir é fundamental. De nada adianta receber avaliações, sejam elas positivas ou negativas, se a organização não é capaz de colocá-las em prática. Para isso, é essencial preparar as pessoas para este momento, praticar uma escuta qualificada, estar aberto a ouvir opiniões diferentes e saber falar de situações positivas e negativas de forma verdadeira e não agressiva. Nem sempre é um momento fácil, tanto para quem dá um feedback como para quem recebe. No entanto, para que ele realmente seja eficaz as pessoas precisam ter consciência disso, do contrário, a resistência e a rejeição podem ocultar passos importantes para o desenvolvimento enquanto pessoas e empresas.

Vantagens do feedback

Ao disseminar a cultura do feedback, a empresa terá um maior nível de satisfação e fidelização dos clientes, bem como colaboradores mais engajados, levando mais resultados.

Já quando o assunto é feedback do ponto de vista dos colaboradores, a prática se torna extremamente vantajosa, já que os feedbacks podem representar um crescimento profissional para toda a vida e não apenas para o momento e/ou para a empresa em que atua. São respostas que fazem o profissional se desenvolver sempre mais e, como resultado, fazer entregas muito mais consistentes.

Tipos de feedback

O feedback pode ser considerado a ação final de uma avaliação de desempenho, contudo, não se pode confundir os tipos de feedback e os tipos de avaliação de desempenho.

Para exemplificar, listamos a seguir alguns métodos de avaliação de desempenho que, na prática, antecede o feedback. Lembre-se: aescolha do método de avaliação é fundamental para que haja sucesso no processo, até o momento do feedback. São exemplos:

Autoavaliação

A autoavaliação é um dos primeiros tipos de avaliação adotados pela empresa, já que não exige muita complexidade. Por isso, é conhecida também como um dos principais tipos de avaliação. 

Ela é realizada em duas etapas:

1. O colaborador deve responder a um questionário que o faça refletir sobre sua atuação no trabalho, identificando os pontos forte e fracos.
2. Depois, junto ao seu líder, é feito uma discussão sobre o que é possível melhorar na performance do profissional.

Assim, o colaborador pode fazer uma análise mais profunda sobre seu comportamento e resultados, reconhecendo os pontos de melhoria. Fica muito mais fácil promover o melhoramento e o crescimento contínuo.

360 graus

Considerada por especialistas um dos tipos mais completos, a avaliação 360 graus precisa da participação de todos os envolvidos na rotina de trabalho do colaborador. Ou seja, todos participam do processo. 

Assim, gestores, líderes, membros da equipe (seus pares), o colaborador e inclusive clientes, parceiros e fornecedores podem e devem participar da avaliação. Seu questionário pode ser feito usando três ou cinco alternativas, como nunca, às vezes, sempre; ou nunca, pouco, algumas vezes, muito, quase, sempre. Lembre-se de que as perguntas precisam estar alinhadas com os objetivos da empresa.

No fim do processo, é possível fazer uma comparação entre as avaliações de todos e gerar um feedback mais completo.

90 graus

Há também a avaliação 90 graus, onde o avaliado é analisado apenas pelos seus superiores, ou seja, o gestor ou o próprio RH irá analisar cada integrante da equipe.

Por ser uma análise unilateral, este tipo de avaliação é considerado direto e simples. Ele é uma boa opção para analisar colaboradores que ocupam cargos menores, pois normalmente realizam suas atividades tendo contato direto com a chefia. Dessa forma, a avaliação pode ser mais intensa e completa.

180 graus

A avaliação 180 graus é aquela em que há a avaliação do gestor sobre o colaborador e a autoavaliação do colaborador. Observando os dois pontos de vistas, é possível que se encontre mais facilmente os pontos negativos a serem melhorados e os positivos para serem ressaltados. É uma construção conjunta e bem relevante para ambas as partes.

Avaliação da equipe

Como o próprio nome revela, a avaliação da equipe nada mais é do que considerar o trabalho de todos de compõem o time, afinal, é a soma de esforços de cada um que será capaz de direcionar o todo para os resultados esperados.

Ao escolher por este tipo de avaliação, a empresa pode realizar ajustes para alinham os membros do time, aperfeiçoando o fluxo de trabalho, o relacionamento e até a comunicação. Todo esse trabalho deverá resultar no atingimento de metas e melhores resultados. 

Avaliação por objetivos

Este tipo de avaliação é focado nos objetivos macros que o colaborador e o gestor irão definir em conjunto. Depois, toda a avaliação será orientada para esses objetivos traçados.  Vale ressaltar que no andamento do processo, ajustes podem ser feitos para que haja efetividade na avaliação.

Avaliação por competências

O objetivo da avaliação por competências é estabelecer os critérios de avaliação de um colaborador dentro de determinado setor. Esses critérios são as competências técnicas e comportamentais. Essas competências devem ser listadas e avaliadas de acordo com uma escala a ser construída.

Para tornar a avaliação por competência mais interessante para todos, é aconselhável listar as competências em conjunto com o avaliado. Assim, elimina-se ainda mais o fator pessoal envolvido na avaliação. Será uma construção bilateral.

Avaliação comportamental

A avaliação comportamental é um método bem atual. Ele consiste, basicamente, em entender as principais tendências de comportamento de um colaborador. Isto é, sabendo a maneira como o profissional se comporta, a liderança e até seus pares têm mais subsídios para tomar decisões e fazer análises. Com esse conhecimento, é possível direcionar ainda mais efetivamente os esforços de desenvolvimento e os investimentos.

Após escolhido o método de avaliação de desempenho, é chegada a hora de conceder o feedback. Para isso, existem, basicamente, o feedback positivo, construtivo e negativo. Há uma grande diferença entre seus objetivos e a forma de aplicá-los. Entenda: 

Feedback positivo

Seu objetivo principal é elogiar uma atitude ou comportamento que resultou positivamente. Dessa forma, é uma ação que deveria repetir.

Exemplo de feedback positivo:

Situação: O colaborador, preocupado com o sucesso do cliente, acompanhou o atendimento ao suporte presencialmente, o que resultou em um elogio formal por ter sido muito bem atendido.

Exemplo: Parabéns! Você mostrou que está totalmente alinhado com a cultura da empresa, no qual o cliente está em primeiro lugar, e fez um atendimento exemplar, recebendo um elogio surpreendente. Continue assim!

Feedback construtivo

Seu objetivo é frisar uma atitude ou comportamento que resultou negativamente e que deve ser aprimorado.

Exemplo de feedback construtivo:

Situação: O colaborador não entregou o relatório de vendas do mês, impactando nos indicadores apresentados pela gestão.

Exemplo: Percebi que seu relatório ainda não foi concluído. Esse atraso pode impactar o resultado das vendas do mês. Para o próximo mês, priorize essa entrega a fim de evitarmos efeitos problemas maiores.

Feedback negativo

Seu objetivo é identificar uma atitude ou comportamento com resultados negativos, mas que não há possibilidade de aprimoramento. É apenas um comentário negativo que pode ou não ter impacto no comportamento a ser modificado.

Exemplo de feedback negativo:

Situação: O colaborador não retornou um pedido do cliente, que acabou trocando o fornecedor.

Exemplo: Sei que você está cuidando de diversas tarefas e, caso precise de ajuda, sabe que pode contar com nossa equipe. Porém, o fato de não retornar o pedido do cliente afetou nosso relacionamento e ocasionou a troca de fornecedor. É fundamental que você entenda que este tipo de atitude não pode ocorrer, pois prejudica a empresa e o desempenho de todo o setor.

O feedback acompanhado da avaliação de desempenho pode ajudar no reforço do que é esperado daquela pessoa dentro da sua atuação, podendo compreender os conhecimentos, habilidades e atitudes. Contudo, ele deve acontecer constantemente e no momento em que a situação ocorre, isso faz com que as pessoas assimilem com mais rapidez, pois resolve pontualmente determinada situação, ao mesmo que não posterga uma necessidade atual e torna o processo mais difícil.

Feedback: métodos mais utilizados

Além disso, existem algumas táticas e métodos adotados para que o feedback seja o mais eficiente possível. Isto é, no momento de conceder o feedback, a maneira como expressar também influencia no resultado. Conheça alguns métodos:

Feedback Sanduíche

Este é o método mais conhecido.Trata-se de uma divisão em três partes: elogio, pergunta e ação.

1. Elogio: deve-se ressaltar um ponto positivo sobre o avaliado. Dessa forma, ele se sentirá reconhecido e mais a vontade para a segunda parte: a pergunta.
2. Pergunta: a ideia é que o avaliador questione se há algum ponto que o próprio avaliado acredite que possa melhorar e ter um desempenho superior.
3. Ação: a intenção é que seja construída ou indicada uma ação que possa melhorar o desempenho do avaliado, saindo do encontro com um caminho a seguir.

Feedback 360

Assim como na avaliação de 360 graus, o feedback 360 envolve as opiniões de diversas equipes, como de colaboradores para colaborador, de gestores para colaboradores e de colaborador para si mesmo.

Este método possibilita obter diversas visões e opiniões acerca do desempenho de uma única pessoa, enriquecendo a prática.

Feedback Canvas

É uma prática voltada para a avaliação de equipes em que é possível analisar individualmente cada participante do grupo. Essa individualização permite uma visão macro do desempenho da equipe, indicando ações que podem melhorar a performance do conjunto.  

Feedback Wall

Neste método, a empresa passa a ser avaliada pelos colaboradores, por meio de apontamentos de melhorias (pontos negativos) e de elogios (pontos positivos). Assim, a empresa é capaz de adotar ações para atender aos apontamentos e sugestões a fim de qualificar, inclusive o ambiente de trabalho.

Feedback Kudos

Esta tática baseia-se na entrega de cartões com comentários para que os colaboradores possam avaliar, reconhecer e elogiar colegas de trabalho. É uma forma de engajar e incentivar os profissionais.

Feedback: como fazer na prática?

Na prática, o feedback exige muitos cuidados. O primeiro deles é sobre o tempo. Isto é, ele precisa ser concedido em um espaço de tempo curto após a atitude ou comportamento que será pontuado.

Por outro lado, é preciso que esse tempo seja posterior ao momento de emoções à flor da pele. Isso ajudará o emissor do feedback a entender mais sobre a atitude ou comportamento, assim como acalmar o receptor para que o feedback seja, realmente, construtivo.

Outro cuidado importante é sobre o momento, o contexto do feedback. Ele deve ser apropriado e, para facilitar, seguir um roteiro pode ser interessante. Para isso, escreva o que deseja falar e tome estes cuidados.

Além destes, existem outros cuidados que podem ser seguidos, confira:

• Faça individualmente;
• Prepare-se antes;
• Escolha um local silencioso, confortável e acolhedor;
• Faça um roteiro;
• Quebre o gelo;
• Explique o objetivo da conversa;
• Seja sincero e não tenha medo, afinal, ambos estão ali para se desenvolver;
• Evite sentimentos de desaprovação ou ressentimentos;
• Inicie sempre com resultados e observações positivos (pontos fortes);
• Dê exemplos reais de bom desempenho;
• Cite o que deve ser melhorado (pontos de fracos);
• Dê exemplos reais de como melhorar;
• Convide para compartilhar seus pontos de vista, ideias e opções de soluções;
• Construam um plano claro e objetivo.

Modelo de feedback:

Feedback: o que não fazer

No momento de conceder o feedback, há outros cuidados que você deverá tomar, principalmente sobre o que não fazer. Confira algumas dicas:

• Enrolar e ser genérico demais: seja direto e específico. Objetividade é essencial para que o recado seja entendido;
• Falar em nome de outras pessoas: a conversa é entre o emissor e o receptor. Citar pessoas que não estão na conversa pode confundir o receptor;
• Feedbacks em público: ainda que o feedback seja construtivo, evite conceder em público. O ideal é sempre de forma reservada;
• Basear-se em achismos: todo o feedback deve estar baseado em dados e fatos;
• Não se preparar para o feedback: lembre-se de criar seu roteiro e buscar as melhores palavras para essa construção;
• Tempo limitado para feedback: lembre-se que após o feedback a construção dos pontos de melhorias devem ser em conjunto, o que precisará de um tempo maior para o seu desenvolvimento;
• Focar apenas no passado: olhar para o passado é preciso, até para pontuar os comportamentos e ações de podem seu mudadas, mas é preciso dar um direcionamento ao avaliado, com o olhar para o presente e futuro;
• Não cuidar do tom de voz: falar em tom punitivo pode trazer resultados ainda mais negativos;
• Elogiar e criticar demais: o equilíbrio é a melhor forma para atingir sucesso.

Feedback: dicas para o avaliado

Se você for o receptor do feedback, também é importante se ater a alguns cuidados, como:

• Demonstre interesse em receber feedbacks;
• Ouça com atenção e respeito, mesmo que não concorde com tudo;
• Não confunda sentimentos pessoais com profissionalismo;
• Feedback positivo: lembre-se de agradecer e mencionar quem possa ter contribuído para obter este resultado;
• Feedback negativo: aceite e assuma suas responsabilidades;
• Feedback injusto: verifique se é o melhor momento para argumentar;
• Compreenda o objetivo do feedback e comprometa-se com as ações construídas;
• Mantenha a discrição sobre o feedback e a ética profissional.

Benefícios do feedback

A cultura do feedback pode trazer diversos benefícios à corporação e aos profissionais que a compõem. É uma ferramenta capaz de indicar o caminho do desenvolvimento e crescimento em conjunto. Dentre os benefícios, destacam-se:

• Motivação da equipe: o feedback é uma ferramenta capaz de motivar profissionais e equipes inteiras, uma vez que oportuniza a melhoria para o atingimento de objetivos. Afinal, quando se sabe para onde se quer ir, entender a melhor maneira de se chegar até lá, pode dar um ânimo extra;

• Melhora o desempenho: este é, talvez, o benefício maisvisível para as corporações que adotam a prática do feedback. A transparência entre o que é esperado e o que está sendo atingido, proporciona a visão do todo, resultando na melhora do desempenho do profissional em atingir as expectativas e seguir evoluindo;

• Processo contínuo de aprendizado: quando a cultura do feedback está presente na empresa é mais atingir o processo contínuo de aprendizado, no qual profissionais e corporação buscam melhores resultados alinhados aos objetivos estratégicos. São vantagens para ambos os lados: empresa, que potencializa seu crescimento; e colaborador, que se aperfeiçoa para o mercado de trabalho.

Relação do RH com o Feedback

Com rotina de trabalho intensa, muitas vezes os colaboradores e gestores ficam imersos nas rotinas e focados nas entregas que não visualizam a necessidade de melhoria nos processos e até metodologia de feedback. São nessas situações que o RH ganha mais importância ainda. Pois, assim como já falamos algumas vezes, o RH não é apenas o setor responsável pela burocracia e legislação, o setor promove o desenvolvimento humano e corporativo.

É responsabilidade do setor de RH reconhecer essa necessidade e alertar os líderes sobre a importância e constância. Além disso, a realização de feedbacks continua pode contribuir diretamente nos indicadores de RH, como o absenteísmo. Com a prática de conversas pode ser decisivo para compreender os motivos e buscar planos para motivar os colaboradores e, assim reduzir o índice de absentismo.

E aí, gostou de saber mais sobre feedback? Lembre-se que para ter uma gestão de pessoas eficiente na empresa, todos os processos devem se integrar. Conheça mais sobre reuniões one-on-one.